Optus провел три года, устанавливая стандарты для своих внешних центров обработки вызовов
Говорит, что работа помогла ему выдержать временные операции во время пандемии.
Optus провел последние три года, устанавливая общие стандарты и метрики для своих операций в оффшорных контакт-центрах в Индии и на Филиппинах, опираясь на данные и аналитику для реализации значительного проекта.
Вице-президент по цифровым потребительским технологиям Воган Пол рассказал iTnews, что программа стандартизации охватывает трех партнеров по аутсорсингу бизнес-процессов (BPO) и около 4000 сотрудников из оффшора .
Он устанавливает стандарты, которые охватывают все, от набора и обучения до того, насколько хорошо агенты обслуживают клиентов Optus.
Пол сказал, что эта программа помогла телекомпании поднять свои чистые баллы промоутеров (NPS), и это, в свою очередь, привело к недавнему признанию, включая глобальную награду CXPA за инновации.
«За три года работы, работая с нашими партнерами, мы внедрили очень строгие стандарты и смогли значительно увеличить NPS», - сказал он.
«Я думаю, что именно в этом заключалась награда: это было признание этой программы, а также использование аналитики и очень сильный режим обработки данных, чтобы получить некоторые довольно хорошие результаты для нас».
В то время как BPO обычно могут обмениваться данными о своих агентах и обработке вызовов, стандарты, вероятно, существенно различаются у разных операторов, и выбор действий не всегда ясен.
«Задачей для нас была попытка привести их к общему стандарту, особенно в измерении, потому что каждый из них может измерять вещи немного по-своему», - сказал Пол.
«Одна из проблем, связанных с BPO, заключается в том, что они предоставят вам данные и скажут:« Коэффициент истощения у наших агентов равен x », и мы можем ответить:« Это выглядит немного выше, что вы собираетесь с этим делать? »
«В то время как мы на самом деле имеем их на обычной информационной панели, где мы отслеживаем их производительность, мы получаем от них реальные данные».
Пол сказал, что программа привела к большему «партнерству» с аутсорсерами, которые также могут внести вклад в «совместные процессы идеации о том, как мы можем регулярно повышать качество».
По словам Пола, эта система дает представление о «каждом человеке в экосистеме». Он также предлагал сводные представления данных на уровне сайта, страны и поставщика.
«Теперь мы можем в основном оценить производительность по каждому сайту и каждому поставщику, и она стабильна», - сказал Пол.
«Теперь мы знаем, где сосредоточить свое время и внимание».
Оптус сказал, что он смотрит на то, сколько оффшорных агентов проходят испытательный срок и проходят обучение, получают несанкционированный отпуск или полностью покидают систему найма.
Для тех, кто остается, Optus интересует, как они работают на работе.
«Итак, мы смотрим, сколько клиентов они содержат, какова их скорость передачи, каковы их ставки NPS, и мы смотрим на это по агентам», - сказал Пол.
«Затем, на уровне руководителя группы, мы смотрим, сколько тренировочных сессий они проводят, чтобы убедиться, что они сидят с каждым из членов своей команды и тренируют их через процессы.
Таким образом, мы отслеживаем характер тренерских вмешательств.
«Мы также смотрим на впечатления от агентов. Мы можем посмотреть, сколько людей отправляют слишком много переводов или не могут удержать звонок ».
Команда стандартов Optus получала данные непосредственно от BPO, а также от некоторых используемых ими систем, таких как интерактивный голосовой ответ (IVR).
Оттуда данные моделируются и выводится «показатель качества» для каждой стандартизированной метрики.
Пол сказал, что телекоммуникационная компания использует Tableau как часть платформы, хотя она также отображала данные в других приложениях, включая PowerPoint.
Трехлетняя программа увидела стандарты и показатели, установленные в первый год. Во второй год Optus попросил своих партнеров по BPO «присоединиться» к программе, и это означало, что телекоммуникационная компания «начала видеть значительный рост в плане повышения уровня качества».
«Третий год был посвящен оптимизации», - сказал он.
«У нас были основополагающие принципы, и затем мы обратились к некоторым областям, которые были немного проблематичными».
В последние месяцы Optus пришлось ослабить некоторые стандарты в рамках своего ответа на COVID-19.
Как и другие телекоммуникационные компании, Optus сильно пострадали из-за блокировок в Индии и на Филиппинах , и ему пришлось быстро противостоять местным операциям, чтобы покрыть нехватку агентских мощностей, оставшуюся у BPO, неспособных работать, как раньше.
Пол сказал, что понимание стандартов и метрик помогло Optus ускорить работу временных местных агентов.
«Одна из положительных сторон этой программы заключается в том, что мы смогли взглянуть на уроки, которые она нам дала, чтобы ускорить процесс наращивания значительной численности рабочей силы на суше в Австралии с потерей некоторых из этих команд на море», - сказал он. ,
«Использование этих стандартов позволило нам попытаться выяснить, как мы могли бы быстро ускорить привлечение новых сотрудников в наш бизнес, а также обучить наших сотрудников розничной торговли, чтобы они могли принимать гораздо более широкий набор вызовов, поскольку мы потеряли часть этой оффшорной рабочей силы.
«Нам пришлось отказаться от некоторых стандартов, потому что мы, очевидно, имеем дело с совершенно новой рабочей силой, но мы выбрали ключевые темы, где мы можем ускорить их получение до уровня компетентности, чтобы они могли помочь нам оправиться от проблемы, которые у нас были ».