Телстра готовится к ошибкам
После нескольких недель невозможности записать много рабочих мест.
Команда полевого обслуживания Telstra готовится к отставанию в работе по «обеспечению» и нетерпеливым клиентам, так как ограничения COVID-19 ослаблены, после нескольких недель невозможности получить работу.
Руководитель полевой службы Дигби Уилсон сказал в конце апреля на форуме SAP, что работа полевых служб, включающая активации (заказы) и гарантии (ошибки), была зарегистрирована через центры обработки вызовов в Индии и на Филиппинах, где блокировки привели к хаосу в работе.
Большинство телекомы уже борется с проблемами потенциала в обоих местах , начиная с конца марта.
Гарантия обычно относится к реагированию на ошибки и восстановлению службы.
«В наших оффшорных и филиальных центрах на Филиппинах и в Индии работают около 14 000 человек», - сказал Уилсон.
«Это упало на 90 процентов [из-за блокировок]. Итак, мы не получили работу у входной двери.
Уилсон сказал, что полевые службы должны действовать быстро, «чтобы мы не кровоточили», поскольку работа иссякла.
«Нам приходилось делать такие вещи, как увольнение подрядчиков, и мы принудительно выполняли обязательный отпуск по всей рабочей силе, уменьшая ответственность за отпуск и освобождая денежные средства», - сказал он.
«Мы также увеличили количество активаций. Большая часть нашей работы [традиционно] была заверением, и поскольку эти призывы к заверению не поступают, у нас было отставание в активациях, через которые мы могли бы пройти ».
Несмотря на то, что количество пропущенных заданий по обеспечению уверенности все еще неясно, Уилсон ожидает, что перекос к работе по активизации в этот период в конечном итоге догонит телекоммуникационную компанию и его команду.
В то время как клиенты были терпимы к чрезвычайным обстоятельствам, представленным COVID-19 - которые могут включать резку компаний, более слабых, чем обычно, - Уилсон знал, что гудвилл в конечном итоге иссякнет.
Возможно, это уже имело место, отметил он, но это еще не отражено в показателях Net Promoter (NPS), что является общим показателем удовлетворенности клиентов.
«Мы выпустили много… пресс-релизов о том, что мы делаем с сообществом, чтобы они оценили их, но их терпение иссякнет», - сказал он.
«Теперь наша проблема в том, что наши объемы упали настолько значительно, что мы только NPS тестируем наших клиентов, которых мы обслуживаем.
«Так что, вероятно, есть целая куча клиентов, которые все еще ждут нас, которые взбешены, но мы пока не можем чувствовать это из-за того, как работает система NPS».
Уилсон сказал, что для продолжения работы в полевых службах в течение этого периода некоторые технические специалисты были переведены на «передовые и задние функции», включая функции центра обработки вызовов на переднем крае и для координации действий коллег, которые все еще находятся на местах.
Другие были временно переведены в другое место в Telstra: «на такие вещи, как восстановление отключений и капитальные проекты».
«Это означает, что теперь мы перераспределили наши ресурсы в другие области, и наше присутствие там на местах уже не того типа: они работают над разными вещами и поддерживают бизнес», - сказал Уилсон.
Это означает, что работа полевых служб должна будет возобновляться постепенно, а не все сразу.
«Мы должны быть осторожны, включив все эти выключатели одновременно и перегружая цепь», - сказал Уилсон.
«Мы не можем позволить, чтобы все входные или входные функции неожиданно включались.
«Пропускная способность систем и фронт-хауса намного больше, чем на местах [сервисная команда]. Это переместит узкое место в поле.
«Таким образом, мы планируем постепенно запускать функции».
Уилсон сказал, что Telstra также внедрит автоматизацию, где это возможно, чтобы помочь повысить пропускную способность и как можно быстрее вернуться к объемам полевых услуг.
Перейти к самостоятельной установке
Telstra изменила свой вариант самостоятельной установки для домашних широкополосных клиентов в «вспомогательное» предложение и утроила группу поддержки на местах, которая его поддерживает.
Уилсон сказал, что «не многие» клиенты выбирали самоустановку, когда она была без посторонней помощи, что привело к изменениям.
Telstra предлагает несколько вариантов установки , в том числе «профессиональную установку» за 240 долларов и самостоятельную установку для более опытных пользователей.
«[Традиционно, когда] мы предоставили домашнюю широкополосную связь, она всегда была профессионально установлена», - сказал Уилсон.
«Мы [тогда] давали клиентам возможность самостоятельно установить, но не многие подобрали его. Таким образом, мы представили самостоятельную установку с помощью, и именно там технические специалисты свяжутся с заказчиком и проведут его через шаги, которые они должны предпринять, и устранят неполадки, чтобы начать обслуживание.
«Теперь мы поставили эту команду на стероиды. Мы в три раза увеличили размер команды, и поэтому они могут помочь гораздо большему числу клиентов в их подключении ».
Уилсон сказал, что поддержка видео осуществлялась через команды Microsoft.
Новые полевые практики
Для тех специалистов на местах, которые все еще посещают дома, модели взаимодействия должны были значительно измениться.
«Сейчас у них разные вопросы. Мы звоним [клиентам], спрашиваем их, находятся ли они в изоляции, спрашиваем «были ли они разоблачены?», [И] объясняем, что нам нужно практиковать социальное дистанцирование », - сказал Уилсон.
«Не пожимай им руки. Убедитесь, что в комнате нет детей, минимизируйте количество людей, в которых они работают.
«Мы также заставляем техников вытирать рабочее место антибактериальными салфетками, вытирать их инструменты, минимизировать время в доме и мыть с горячим мылом и водой, что является предпочтительным.
«Горячее мыло и вода были установлены в их транспортных средствах, чтобы они были на кране».
Уилсон также сказал, что иммунизация против гриппа может стать предпосылкой для тех, кто посещает на дому.
«Мы запускаем программу для иммунизации всего нашего персонала, и, вероятно, я бы воспринял это как обязательное условие работы, например, водительские права, когда вам не разрешают пользоваться некоторыми учреждениями, если у вас нет прививки от гриппа. потому что вы подвергаете уязвимых людей риску », - сказал он.