Telstra создасоет цифровые пространства для 5000 полевых техников
Централизует доступ к инструментам, приложениям и совместной работе.
Telstra создала серию пользовательских приложений для своих 5000 полевых техников, которые помогают им завершать работу, уведомлять о проблемах, регистрировать повреждения сети и продавать их клиентам на месте.
Приложения построены на платформе Microsoft PowerApps без кода и являются частью более широкого внедрения платформы Microsoft Power отделом полевых услуг компании telco.
Руководитель отдела цифровой оцифровки Ричард Френч в начале месяца заявил на конференции Microsoft Ignite 2019, что около двух лет назад telco развернула для своих специалистов новую систему управления персоналом, планшеты Samsung S2 и смартфоны S9.
«Мы подумали:« Хорошо, мы оцифровали здесь, мы мобилизованы в этом пространстве », - вспоминает Френч.
«Но когда мы остановились и посмотрели, мы заметили, что произошло огромное распространение ссылок, URL-адресов, приложений и телефонных номеров, и что на самом деле быть техническим специалистом в Telstra было довольно сложно со всеми этими различными системами и процессами, которым вы должны были следовать «.
Телекомпания обнаружила, что технический персонал и вспомогательный персонал будут создавать свои собственные списки ссылок на различные веб-формы, которые они должны были использовать в своей работе, и сохранять их в электронных письмах.
Приложения и инструменты также создавались на протяжении многих лет для того, чтобы тушить «точечные пожары», но не было единого места, где технические специалисты могли бы просматривать их и получать к ним доступ.
Решение было двояким: принятие платформы Microsoft Teams and Power.
Используя команды, технические специалисты собираются под руководством руководителей команд в виртуальных каналах, где они могут проводить встречи и видео-звонки.
Компания также создала две стратегические платформы - Technician Plus и Team Leader Plus, - где технические специалисты могут видеть все приложения и инструменты, которые им нужны, на одном экране.
Эти стратегические платформы были затем встроены в каналы команд, сказал Френч.
«Мы смогли взять и взять те документы Word, Excels и контрольные списки, которые люди делают, когда они идут на обмены, и просто использовать их для наших технических специалистов», - сказал Френч.
«Это действительно помогло нам с такими вещами, как управление изменениями, потому что сейчас мы разработали решения, которые позволяют нам затем« следовать за прыгающим мячом », а не писать огромные рабочие инструкции [для выполнения задачи]».
Старший специалист по бизнесу Натан Бакерс продемонстрировал интерфейс Technician Plus вместе с несколькими PowerApps, используемыми для различных процессов.
Первым приложением, которое было создано, было TIDE, которое позволяет техническим специалистам и субподрядчикам обмениваться проблемами, с которыми они сталкиваются на местах.
Технические специалисты могут просматривать, оценивать и комментировать представленные материалы, что помогает командам по улучшению операционной деятельности Telstra определить, над чем им следует поработать.
«Вы можете довольно точно понять масштаб предмета, просто посмотрев на комментарии», - сказал Бакерс.
«У вас может быть предмет, который был представлен в Сиднее, но есть ребята в Западной Австралии, говорящие:« У меня тоже этот вопрос »».
По словам Бакерса, успех TIDE предоставил полевым службам внутренний капитал, чтобы «попытаться автоматизировать и оцифровать несколько [других] процессов в полевых службах» с помощью PowerApps.
Одним из новых приложений является «FFS Ratecard», где FFS обозначает плату за обслуживание.
«По сути, это интерактивный каталог, который мы можем предоставить нашим клиентам, в то время как наши специалисты на месте ознакомятся со всеми дополнительными продуктами и услугами, которые они могут предложить», - сказал Бакерс.
«Это было действительно хорошо, чтобы помочь расширить возможности для наших клиентов, и у нас есть планы по расширению этого приложения, чтобы включить розничные продукты, а также привлечь потенциальных клиентов в нашу команду продаж для нашей команды по продажам, чтобы связаться с клиентами и обновить такие вещи, как мобильные планы ,
«Это возможность, которой наши технические специалисты ранее не имели. От этого будут большие финансовые выгоды ».
Бакерс сказал, что существующий инструмент для записи повреждений сети - и попытаться возместить расходы - также был переработан в PowerApps под именем Sherloc.
«Это наша система, в которой мы фиксируем повреждения сети и управляем процессом восстановления, и мы увидели, что с помощью одного только этого инструмента были восстановлены повреждения сети стоимостью около 20 миллионов долларов», - сказал Бакерс.
«Это специально используется нашими техническими специалистами, если они вызваны на месте, и там может быть отрезанный кабель, где компания по выемке грунта могла пройти через нашу оптоволоконную сеть.
«Наши специалисты используют этот инструмент, чтобы пойти туда и провести расследование, которое мы затем направляем в наши команды, чтобы помочь возместить эту стоимость».
Технические специалисты могут делать фотографии, которые затем геотегируются с помощью интеграции с Bing Maps.
«Геотеггинг информации, чтобы мы могли точно знать, где эта фотография была сделана нашими техническими специалистами… важен и в процессе восстановления, особенно в случае ущерба, особенно если клиент хочет подать в суд», - сказал Бакерс.
Приложение также записывает «рабочий билет, что требовалось, и какие материалы были необходимы, чтобы исправить ущерб», сказал Бакерс.