ANZ преобразует данные операций Чэнду в службу поддержки ИТ, добавляет «значительную» пропускную способность системы
Рассказывает больше о его переходе на почти полный удаленный доступ.
Банковская группа ANZ временно пересмотрела свои операции с данными в Чэнду в качестве расширения своей внутренней службы ИТ-поддержки и внесла дополнительные «существенные изменения» в пропускную способность систем, чтобы продолжить работу во время пандемии COVID-19.
Банк, который был одной из первых крупных австралийских корпораций, которая выдвинула на первый план проблемы с пропускной способностью при переходе к главным образом удаленным операциям, теперь предоставил более подробное представление о том, как его технологическая организация справилась с переходом.
Руководитель группы по технологиям Жерар Флориан написал в блоге ANN BlueNotes, что пандемия «оказала огромное давление на наши внутренние службы поддержки, которые базируются в Маниле и Индии».
«Огромное количество запросов требовало новых решений, включая более широкое использование функций чата», - сказал Флориан.
«Наша первая проблема с контакт-центрами была в Маниле. Однако наша команда из Чэнду, которая была заблокирована гораздо раньше, смогла вернуться к работе.
« Они все люди, работающие с данными - они традиционно не являются контакт-центрами или технической поддержкой. Но они перестали делать то, что делали, и быстро научились помогать нашим сотрудникам.
«Они стали расширением нашей службы поддержки».
Флориан сказал, что за последние два месяца были расширены программное обеспечение и инфраструктура, а также сама команда разработчиков технологий.
В то время как ANZ, как и другие, обладали некоторыми существующими возможностями, позволяющими людям работать гибко, «мы никогда прежде не просили такой большой процент наших сотрудников работать одновременно из дома».
«По сути, нам пришлось удвоить наши возможности», - сказал Флориан.
«Есть некоторые чисто практические проблемы в перемещении людей.
«Мы должны были убедиться, что у нас есть соответствующие лицензии на программное обеспечение - например, для системы, которую мы должны позволить нашим сотрудникам получать доступ к электронной почте на своих мобильных телефонах. Изначально у нас не было возможности предложить это всем, кто в этом нуждался.
«Нам нужно было оценить пропускную способность интернета в нашем дата-центре - это тоже пришлось увеличить на 400 процентов».
Необходимо было также проделать значительную работу в области безопасности, как для обеспечения удаленного функционирования операций кибербезопасности, так и для поиска новых способов работы в рамках политик безопасности.
Банк управляет операционными центрами кибербезопасности в Мельбурне и Маниле.
Флориан отметил, что работать дома в Маниле «было проблемой, так как у многих людей дома не было Интернета». «Наша команда решила это, купив модемы с предоплатой».
Кроме того, «существует целый ряд платформ с различными уровнями безопасности».
«Мы должны были оценить проблемы безопасности - какая связь должна быть в нашей системе и что можно сделать через внешние системы, потому что императив безопасности был ниже?»
Флориан сказал, что сотрудники, прикомандированные к нуждающимся областям банка, нуждаются в доступе к системам, а также к новым разрешениям безопасности.
«По всему банку у нас много людей, играющих вне позиции», - сказал он.
«Люди, которые являются сотрудниками филиала и могут, например, помочь с разрешенной печатью конфиденциальных документов».
Флориан сказал, что техническая команда собралась вместе, чтобы справиться с проблемами, что позволяет относительно быстро решать значительные задачи.
«Нам нужно было перевести несколько человек, например, из одного из наших контактных центров», - сказал Флориан.
«Сто человек из технологий собрались вместе, чтобы заставить этих людей в один вечер справиться с риском».
Флориан сказал, что он - вместе с заместителем генерального директора Алексис Джордж, Кэтрин ван дер Мерве из Talent & Culture, «Риск и другие ключевые функции в ANZ» - работает, чтобы понять, как будет выглядеть банк в будущем, и роль Технологии будут играть.
«Наша платформа должна быть надежной и достаточно устойчивой, чтобы защитить банк; для нас важно иметь способность адаптироваться; это средство для нашего общения; и это должно подкрепить то, что неизбежно станет совершенно другой операционной моделью в новом мире после вируса », - сказал он.